Casinobeats 100 Club: setor o faz
«Em nenhum lugar perto» o suficiente na retenção de jogadores

Ao nos aproximarmos do nosso Segundo Casinobeats Slots Festival, o primeiro de quatro em 2021, continuamos a analisar o impacto que a pandemia teve no setor de caça -níqueis de cassino online.

Durante a primeira parte do nosso Casinobeats 100 Club, perguntamos aos nossos membros se deveria haver um foco aumentado nas maneiras pelas quais os cassinos on -line manterão a nova coorte de jogadores?

No feedback, fomos informados de que a indústria havia sido «entregue» uma oportunidade devido aos eventos mundiais atuais que tiveram um aumento na atividade do jogador.

Nesta segunda parte, nos aprofundamos se o suficiente é feito em relação à retenção e se jogadores novos e existentes são recompensados ​​por sua lealdade.

Nós perguntamos: O setor on -line atualmente faz o suficiente para reter e criar lealdade com seus clientes novos e existentes?

Um de nossos membros, Tim Parker, COO no Superseven.com , exclamou que o setor não está nem perto ‘o suficiente em relação à retenção de jogadores, mas observou que é algo que mudará.

Com as rodas já em movimento no Reino Unido em meio à revisão de Lei de Jogo em andamento do país, Parker afirmou que ‘os cassinos não poderão confiar em operações preguiçosas e pobre UX’.

«Acho que você começará a ver muito mais programas e anúncios de responsabilidade social corporativa, de uma maneira que você já está vendo nos mega operadores dos EUA e em todos os mercados corporativos», afirmou Parker.

“Você já pode ver isso em alguns dos monopólios da Europa, mas isso se tornará mais comum, juntamente com melhores programas de RG, onde os jogadores se sentem seguros, bem servidos e não apenas um número em uma organização massivamente lucrativa que está feliz em levar com avidamente dinheiro.

“Esta é a percepção de que, infelizmente, existe com muitos dos jogadores atuais e a indústria precisa entender, aceitar e continuar trabalhando para mudar esse ponto de vista.”

Ecoando os pensamentos de Parker, Gestor de marketing de grau 53, Jenny Winter , enfatizou que o setor poderia «estar fazendo muito mais» para seus clientes de longo prazo, sugerindo que oferece promoções e esquemas de lealdade melhores e mais personalizados para aumentar a retenção.

Ela comentou: “Muitos produtos que não estão jogando agora oferecem sistemas de pontos ou associações onde quanto mais clientes gastam, mais pontos eles ganham, por exemplo, adidas. Este seria um ótimo lugar para começar. Casumo, Sky Bet e Paddy Power já têm clubes de fidelidade, para que possa funcionar muito bem para diferentes verticais.

«Lembro -me de anos atrás, recebi uma oferta por e -mail do eBay explicando que, como eu fui um cliente fiel com eles por mais de um certo valor de anos, eles me deram 10 libras em minha próxima compra. Havia mínimo de T&CS, o que me deu confiança de que eu poderia gastar de qualquer maneira que gostasse. Pequenos gestos como esses percorrem um longo caminho. Embora eu nem estivesse pensando em comprar nada, usei a oferta no site deles e realmente gastei um pouco mais, então o eBay ainda lucrou com a minha compra.”

No entanto, o inverno também expressou o desafio que os operadores de jogos enfrentam para alcançar maiores programas de fidelidade: ‘Certamente se o site for construído em uma plataforma herdada, o que resulta na obtenção de todos os dados históricos dos gastos com clientes se tornando uma tarefa longa e trabalhosa’ ‘.

«Começar pequeno, talvez dentro da área de atendimento ao cliente, pode ser uma ótima oportunidade para algumas pequenas vitórias», continuaram Winters. “Um ótimo exemplo de excelente atendimento ao cliente é a política de reembolso no aplicativo Deliveroo. Eles usam um sistema automatizado para resolver consultas do cliente se algo der errado com seus pedidos. Eles creditam automaticamente a conta em segundos.

“É mais provável que o cliente continue gastando com eles por causa desse recurso simples. Pequenos gestos como esses percorrem um longo caminho na retenção de clientes, por isso vale a pena começar a implementar recursos pequenos, mas realmente úteis, antes de adicionar todos os sinos e assobios.”

Permanecendo na noção de operadores e nos sistemas que eles usam, Melvin Ritsema, diretor administrativo da Royal Panda , afirmou que a maioria dos operadores possui «sistemas bastante sofisticados» para se envolver com os clientes, juntamente com algum tipo de programa/promoções de fidelidade.

Ritsema disse: «Sempre há espaço para melhorias, mas nesta fase não parece haver nada revolucionário. A gamificação geralmente é superestimada quando você leva isso longe demais. Precisa ser significativo para um jogador.”

Helen Walton, COO da Glück Games, foi mais inflexível em expressar seus pensamentos se o setor on -line faz o suficiente para a retenção de jogadores, afirmando que ‘sabemos que eles não’.

Walton passou a reconhecer que, como uma indústria, ‘conhecemos nossos próprios problemas’, mas consistentemente rejeitou as medidas para resolvê -los. Ela enfatizou: “Tendo dado aos clientes viciados em acordos, a indústria está obcecada em espremer margens, reduzir custos, maximizar a escala e tratar produtos e experiências como uma mercadoria.

“O varejo de alimentos passou por sua própria década de agonia há vinte anos, quando construiu clientes de caça promocional e com fome de acordo-levou anos para despertar os clientes de ofertas e criar posicionamentos distintos.

«É claro que o preço e o valor são importantes para os clientes, e os supermercados são implacáveis ​​em seu valor em valor – mas não é uma corrida para o fundo, em vez disso, isso significa realmente entender os clientes e maneiras de apelar para a cabeça, coração e bolso de uma só vez. Lidl não roubou a participação de mercado da Sainsburys com feijão assado em valor ou, com a compra de um, recebe um acordos grátis, eles fizeram isso oferecendo presunto Blackforest que tinha um gosto quase tão bom quanto o presunto Parma, mas era metade do preço.

“A inovação em produto, experiência e preços são cruciais para criar algo que os clientes realmente desejam.”

Concluindo as respostas de nossos membros, Mark Knighton, CEO da Obsidian Consultancy , observou que existem «definitivamente» mais opções criativas das quais o setor on -line poderia tirar proveito, mas tudo depende das estruturas regulatórias atuais do mercado, que ele enfatizou que «definitivamente se esforçam sobre a capacidade de fornecer um marketing mais criativo».

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